Was ist eine Customer Journey im Online Marketing?
Vielleicht bist du schon einmal über den Begriff „Customer Journey“ gestolpert, der gerade im Online Marketing allgegenwärtig ist und als unverzichtbar gilt. Aber was genau steckt dahinter? Und warum spielt die Customer Journey eine so zentrale Rolle für den Erfolg deines Unternehmens?
Kurz gesagt: Eine Customer Journey beschreibt die Reise, die eine potenzielle Kundschaft von der ersten Berührung mit deinem Unternehmen bis hin zu einer konkreten Handlung durchläuft, egal ob es sich dabei um einen Kauf, eine Anmeldung oder eine Kontaktanfrage handelt. Dabei folgen sie im besten Fall einem von dir vorgegebenen Konzept, das je nach Zielgruppe auf ihre individuellen Bedürfnisse und Anforderungen zugeschnitten ist.
Stell dir die Customer Journey einfach als eine Art Karte vor, die alle Berührungspunkte zwischen deinem Unternehmen und deinen potenziellen Kundschaft abbildet. Jeder dieser Punkte bietet eine Gelegenheit, Vertrauen aufzubauen, Interesse zu wecken und letztendlich eine maximale Conversion zu erzielen. Je besser du diese Reise planst, desto größer ist die Chance, dass Interessierte am Ende zu deinem begeisterten Klientel werden.
Warum ist die Customer Journey so wichtig?
Ohne Verständnis für die Customer Journey verschenkst du Potenzial. Du investierst Zeit und Budget in Werbung, Social Media oder SEO, aber ohne abgestimmte Strategie verlaufen viele Maßnahmen ins Leere.
Eine durchdachte Customer Journey Analyse hilft dir:
die Bedürfnisse deiner Zielgruppe besser zu verstehen
deine Inhalte und Kampagnen auf verschiedene Phasen abzustimmen
die Conversion-Rate zu steigern
die Customer Experience zu optimieren
messbare und wiederholbare Erfolge zu erzielen
Gerade im Online Marketing ist es entscheidend, deine potenzielle Kundschaft genau da abzuholen, wo sie stehen. Ohne eine klare Handlungslinie werden sie schon nach wenigen Sekunden abspringen und zu deiner Konkurrenz weiterziehen.
Wie funktioniert das Prinzip?
Die Customer Journey gliedert sich in mehrere Phasen, je nachdem, wie weit potenzielle Interessierte in ihrer Entscheidung sind. Du kannst es dir in etwa so vorstellen:
Awareness – Aufmerksamkeit erzeugen (z. B. durch Ads, Social Media, SEO)
Consideration – Interesse wecken und Vertrauen aufbauen (z. B. mit Blogartikeln, Checklisten, Webinaren)
Decision – Den Wunsch konkretisieren (z. B. durch Kundenbewertungen, Fallstudien, Angebote)
Action – Die gewünschte Handlung auslösen (Kauf, Kontaktaufnahme, Anmeldung)
Retention – Kund*innen binden und für Wiederkäufe oder Empfehlungen sorgen
Dieses Modell wird oft als Marketing Funnel oder See-Think-Do-Care bezeichnet und ist eine bewährte Basis für erfolgreiche Strategien.
Was bringt eine optimale Customer Journey?
Eine optimierte Customer Journey ist dafür da, einen ganzheitlichen Prozess zu entwickeln, der deine Marketing Maßnahmen noch effektiver gestaltet. Schöne Webseiten, Newsletter und Grafiken sind zwar eine gute Grundlage dafür, doch reichen sie alleine nicht aus. Mit der richtigen Customer Journey Strategie bewirkst du folgendes:
Du erreichst deine Ziegruppe genau zur richtigen Zeit
Du erhöhst die Effizienz deiner Kampagnen und reduzierst Streuverluste
Du schaffst ein konsistentes Markenerlebnis auf allen Kanälen
Du steigerst langfristig Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
Welche Arten der Customer Journey gibt es?
Je nach Geschäftsmodell und Zielgruppe unterscheidet man verschiedene Arten:
B2C-Customer Journey: Für Unternehmen, die direkt an Endverbrauchende verkaufen
B2B-Customer Journey: Für komplexere Entscheidungsprozesse im Geschäftskundensegment
Omnichannel-Journey: Die nahtlose Verknüpfung von Online- und Offline-Touchpoints
Micro-Journeys: Kleine, gezielte Teilreisen innerhalb der gesamten Customer Journey
In Verbindung mit gezielten Aktionsmöglichkeiten wie Call-to-Actions oder Leadmagnets entfaltet die Customer Journey ihr volles Potenzial. Mit ihnen kannst du deine Kundschaft so leiten, wie DU es möchtest.
Ist die Umsetzung kompliziert oder teuer?
Nicht unbedingt. Mit den richtigen Tools und einer klaren Strategie lässt sich die Customer Journey schlank und effizient abbilden, ohne dass dafür riesige Budgets oder endlose Ressourcen notwendig sind. Oft reichen bereits kleine Anpassungen und gut durchdachte Prozesse, die du mit den folgenden Hilfsmitteln umsetzen kannst:
Analyse-Tools: Google Analytics, Hotjar, Matomo
Marketing-Automatisierung: HubSpot, ActiveCampaign, Brevo
Content-Planung: Trello, Asana, ContentCal
Die Investition in ein solches Konzept zahlt sich in der Regel mehrfach aus. Eine nahtlos abgestimmte Customer Journey sorgt langfristig für mehr qualifizierte Leads, höhere Umsätze und nachhaltiges Wachstum. Außerdem entlastet sie dein Team, da viele Prozesse automatisiert ablaufen und du dich stärker auf die strategische Weiterentwicklung konzentrieren kannst.
Jeder braucht eine Customer Journey im Online Marketing
Die Customer Journey ist kein Luxuskonzept, sondern die Grundlage für einen nachhaltigen Erfolg im digitalen Marketing. Sie hilft dir dabei, deine potenzielle Kundschaft genau dort abzuholen, wo sie gerade steht, und sie Schritt für Schritt zu begleiten. Deshalb solltest du auf keinen Fall auf sie verzichten.
Allerdings verlierst du ohne eine klare Strategie wertvolle Leads oder sogar Kampagnen, die deinem Unternehmen eigentlich den gewissen Vorteil in deiner Branche bringen sollen. Mit einer gut geplanten Customer Journey hingegen kannst du Vertrauen aufbauen, Streuverluste reduzieren und deine Conversion-Rate nachhaltig steigern. Egal ob mit einem Startup, einer KMU oder einem großen Unternehmen: Wenn du online erfolgreich sein willst, dann kommst du nicht um eine strategisch sinnvolle Customer Journey herum.
Wird dir gerade klar, dass dein Unternehmen in diesem Bereich noch viel ungenutzes Potenzial oder überhaupt keinen Ansatzpunkt bestitzt? Dann ist jetzt genau der richtige Moment, deine Prozesse zu analysieren, deine Customer Journey zu optimieren oder ganz neu aufzusetzen – alls für mehr Sichtbarkeit, Umsatz und glücklichere Kundinnen und Kunden.
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